Trudna sztuka kompromisu

Wbrew powszechnej opinii ustępstwo nie jest wcale najbardziej optymalnym rozwiązaniem konfliktu, gdyż każda ze stron musi zrezygnować z części swoich korzyści. Umiejętne negocjowanie polega na trosce o swój interes z jednoczesną dbałością o interes wspólny.

Prowadząc negocjacje, warto znać pewne techniki, pozwalające osiągnąć zamierzone cele. Używanie poszczególnych technik powinno być uzależnione od indywidualnych cech negocjatora oraz aktualnego stanu negocjacji.


Czas na ustępstwo

W negocjacjach handlowych sposób ustępowania jest ważniejszy od samych ustępstw. Główne zasady ustępowania podczas negocjacji to:

• Ustępstwa powinny być niewielkie – małe ustępstwo zachęca do wzajemności, duże do zachłanności.
• Ustępować należy powoli i niełatwo – bardziej cenimy to, o co musimy walczyć.
• Nie ustępujmy pierwsi w ważnych sprawach, w zamian warto wyprzedzić partnera w ustępstwach dotyczących spraw nieistotnych.
• Należy wystrzegać się pójścia na większe ustępstwa pod koniec negocjacji.
• Nie należy także okazywać zadowolenia z pierwszego ustępstwa uczynionego przez oponenta.

Ponadto warto pamiętać o poczynionych ustępstwach i od czasu do czasu przypomnieć o nich oponentowi, wyjaśniając przy tym drugiej stronie wynikające z tego powodu korzyści.


Rodzaje manipulacji

Istnieje wiele technik, które stosują wytrawni negocjatorzy. Każda ze stron w negocjacjach ma obowiązek troszczenia się o swój interes. Powinno się to jednak odbywać przy równoczesnej trosce o interesy wspólne, związane z kształtem porozumienia końcowego. Zdarza się jednak, że dla pewnych osób korzyści własne są istotniejsze i gotowe są one nawet posunąć się do różnego rodzaju podchodów czy manipulacji dla ich osiągnięcia. Manipulacja to świadome wywieranie wpływu na innych w celu kierowania kimś bez jego wiedzy, wpływanie na cudze sprawy, sterowanie zachowaniem i emocjami dla osiągnięcia własnych celów. Rodzaje manipulacji dzielimy na trzy grupy: presję pozycyjną, działania dywersyjne i wojnę psychologiczną.


Presja pozycyjna – negocjator próbuje doprowadzić do sytuacji, kiedy ustępuje tylko przeciwnik. Do tej grupy zachowań należą m.in.:

• Odmowa negocjacji. Po przedstawieniu żądań partner odmawia jakichkolwiek rozmów na ich temat. Odmowa rozmów z reguły służy do zmniejszenia oczekiwań drugiej strony na początku negocjacji.

• ,,Złamana noga”. Partner odmawia pójścia na ustępstwo, powołując się na obiektywne ograniczenia. Często w takich przypadkach powołuje się na politykę firmy.

• Ekstremalność żądań. Rozpoczynanie negocjacji od ofert na ekstremalnym poziomie, odległego od przypuszczalnego efektu końcowego. Działanie to ma na celu zmniejszenie oczekiwań drugiej strony.

• Fakty dokonane. Negocjator podejmuje określone działania, po czym stawia drugą stronę przed koniecznością zaakceptowania ich.

• Opóźnianie rozmów. Taktyka ta jest stosowana, jeśli jedna ze stron jest mniej uzależniona od czasu i postanawia to wykorzystać. Proponuje wówczas przekładanie spotkań, szczegółowe rozmowy nad drobnymi elementami kontraktu, licząc na to, że druga strona działająca pod presją czasu będzie bardziej skora do licznych ustępstw.

• Eskalacja żądań. Działanie polegające na dokładaniu kolejnych żądań w miarę postępu negocjacji. Negocjator podwyższa swoje wymagania lub nawet powraca do kwestii, które wydawały się już rozstrzygnięte. Tworzy równocześnie wrażenie, iż przedłużanie negocjacji może być niekorzystne dla drugiej strony, wobec tego powinna ona zgodzić się na żądania i szybko zakończyć rozmowy.

• ,,Salami”. Negocjator prosi drugą stronę o drobne korekty jej stanowiska, takie, za które nic nie musi dać w zamian. Taktyka ta polega na uzyskiwaniu szeregu takich ustępstw, z których każde znaczy niewiele, jednak ich suma daje istotne korzyści.

• ,,No i co z tego”. Sprawianie wrażenia, iż uzyskane ustępstwo w danej kwestii niewiele wnosi do całości. Prowadzi to do wytworzenia wrażenia, iż skoro ustępstwo nie było znaczące, to nie wymaga rewanżu z drugiej strony.


Kolejna grupa taktyk to działania dywersyjne – mają one zdezorientować i wykorzystać naiwność drugiej strony. Wykorzystują fakt, iż partner zakłada, że negocjator działa w dobrej wierze i mówi prawdę. W tej grupie możemy wskazać techniki takie, jak:

• Gra w eksperta. Negocjator stara się sprawiać wrażenie, że w dziedzinie, która jest przedmiotem rozmów, jest wybitnym ekspertem. Lawina informacji, jaką zasypuje partnera ma za zadanie przytłoczyć go, sprawić, aby nie dyskutował, lecz przyjął przedstawianą interpretację.

• Wybiórczy obiektywizm. Negocjator podkreśla konieczność prowadzania uczciwych negocjacji, opartych na obiektywnych kryteriach. Manipuluje jednak wyborem kryteriów tak, aby stosowane były te, które przedstawiają jego propozycje w korzystnym świetle.

• Brak uprawnień. Prowadzący rozmowy dopiero pod koniec rozmów, po wynegocjowaniu szeregu ustępstw ujawnia, iż nie jest uprawniony do podejmowania wiążących decyzji.

• Pozorowana walka. Polega na dodawaniu warunku, którego spełnienie nie ma dla nas żadnego znaczenia, lecz druga strona gwałtownie zareaguje na nasze żądanie i zacznie protestować. Wtedy wycofujemy swoje żądanie, ale w zamian prosimy o ustępstwo w innej kwestii.

• Darmowa przysługa. Negocjator stara się zyskać przychylność poprzez proponowanie korzyści bez żadnych zobowiązań. Następnie proponuje kolejne korzyści, które jednak mają już swoją odpowiednio wysoką cenę.

• Dobry – zły policjant. W negocjacjach bierze udział dwóch przedstawicieli firmy – jeden z nich jest trudny w rozmowie, nie ustępuje, drugi natomiast sprawia wrażenie ugodowego, troszczącego się o innych. Celem taktyki jest stworzenie wrażenia, iż lepiej szybko dogadać się z „dobrym” partnerem, niż narazić się na rozmowę i ataki „złego”. Trzecia ze wspomnianych grup to wojna psychologiczna, w której bezpośrednio atakuje się negocjatora drugiej strony. Działania tego rodzaju mają na celu sprowokowanie partnera do szybszego zakończenia rozmów na naszych warunkach. Arsenał zachowań należących do tej kategorii jest szeroki, najczęściej występujące to:

• Tworzenie sytuacji stresującej. Gospodarz rozmów organizuje spotkanie w taki sposób, aby było to uciążliwe dla drugiej strony. Działań tego rodzaju można wymienić wiele, wszystkie mają na celu zmęczenie partnera i skłonienie go do szybszego zakończenia rozmów.

• Ataki personalne. Są to działania, które mają na celu wywołanie niepewności czy poczucia niższości u partnera. Może się to odbywać poprzez wytykanie błędów, słabości, wyśmiewanie czy aluzje do intelektu, moralności itp.

• Podważanie kompetencji i wiarygodności partnera. Celem takiego działania jest wzbudzenie w partnerze uczucia, iż nie powinien upierać się przy swoich argumentach z racji swojej niekompetencji.

• Podważanie racjonalności partnera. W tym przypadku wymaga się od partnera szczegółowego uzasadniania każdego swojego posunięcia czy żądania. Prowadzi to w konsekwencji do poczucia winy u partnera i zachwiania pewności siebie.

• Stosowanie groźby. Groźba jest formą rozkazu stosowaną dla wywołania pożądanego zachowania u partnera. Jej skutek zależy od tego, na ile poważnie przyjmuje się prawdopodobieństwo zastosowania sankcji. Stosowanie gróźb może prowadzić do znacznego zaognienia konfliktu i stworzenia sytuacji bardzo niekorzystnej dla negocjacji. Jeśli nawet nie chcemy, bądź nie widzimy potrzeby, by posługiwać się którąkolwiek z przedstawionych metod, to mimo wszystko warto je znać. Jest bowiem bardzo możliwe, że inni będą próbowali posłużyć się nimi w stosunku do nas.

Musimy wtedy wiedzieć, jak postępować z przeciwnikiem. Działaniem słusznym w obliczu taktyk manipulacyjnych jest powstrzymanie się od natychmiastowych reakcji, tak aby nie dać się sprowokować. Powinniśmy spojrzeć z dystansu na wydarzenia, a następnie określić własne uczucia. Odpowiedź merytoryczna powinna następować
dopiero trzecia w kolejności. Mamy do dyspozycji takie działania jak:

• Zignorowanie ataku – potraktowanie żądań jako marzeń, które my również mamy, ale należy spojrzeć na sprawę realnie.

• Potraktowanie ataku jako początku dyskusji.

• Zmiana punktu odniesienia – zakończenie rozmowy o przeszłości i spojrzenie w przyszłość.

• Ujawnienie taktyki – pokazanie drugiej stronie, że jesteśmy świadomi prowadzonej przez nią gry.

• Zerwanie rozmów – pod warunkiem, że mamy korzystną alternatywę.


Z większością tych technik z pewnością każdy z nas się spotkał lub sam je stosował. Niełatwo jednak bez ich znajomości prowadzić rozmowy z doświadczonymi negocjatorami, a do takich należą handlowcy, z którymi kontaktuje się każdy prowadzący działalność handlową. Samo poznanie technik negocjacyjnych nie czyni z nas dobrych negocjatorów. Jedynie ciągłe ćwiczenia w trakcie negocjacji – zarówno biznesowych, jak i prywatnych – powodują, iż każdy z nas staje się lepszym negocjatorem.

Autor: Oprac.GG

Komentarze