Klucz do klienta

„Jakim głosem mówisz, takim dostaniesz odpowiedź” – głosi karaimskie przysłowie. Warto potraktować tę kwestię szerzej, przyjrzymy się procesowi budowania dobrej relacji z klientem.

Zacznijmy od analizy oczekiwań klientów. Najczęściej na pytanie: czego przede wszystkim oczekują klienci? Słyszę odpowiedź: niskiej ceny. Czy tak? Przyjrzyjmy się zatem, jakie są faktyczne oczekiwania klientów.


Klienci oczekują przede wszystkim:

NIEZAWODNOŚCI:

Dostępności personelu,

Stałości i stabilności (np. stałe godziny otwarcia),

Dotrzymywania obietnic,

Dotrzymywania terminów,

Poprawnego wykonywania zlecenia.


WIARYGODNOŚCI:

Materiały reklamowe „mówią” prawdę o jakości obsługi w firmie,

Obietnice firmy są realne, nie „wyssane z palca”,

Można zaufać pracownikom firmy (także w tym, że natychmiast zajmą się klientem i jego sprawą!).


ATRAKCYJNOŚCI:

Pracownicy firmy są odpowiednio ubrani i zachowują się profesjonalnie,

Pomieszczenia firmy są estetyczne i jest czysto,

Materiały są porządne i czytelne,

Przez telefon można uzyskać rzeczowe i konkretne informacje, które są przekazane w miły sposób.


DOSTĘPNOŚCI, DOSTOSOWANIA:

Łatwo dotrzeć do przedstawicieli firmy, a oni sami są pozytywnie nastawieni i pomocni,

Sprawy załatwiane są szybko, a problemy sprawnie,

Klient jest zorientowany w tym, co go dotyczy (np. firma jest na bieżąco w kontakcie z klientem i informuje go o postępie sprawy).


DBAŁOŚCI:

Podejście do klienta jest indywidualne,

Przedstawiciele firmy okazują zrozumienie dla jego potrzeb,

Przedstawiciele firmy nie unikają problemów, lecz starają się zawsze je w pomocny sposób rozwiązać.


(Źródło: D.J. MacNeill, Customer Service Excellence, American Media Publishing)


Jak zrobić dobre pierwsze wrażenie?

Czy ci się to wydaje sprawiedliwe, czy nie – na podstawie kilku pierwszych minut kontaktu z tobą – rozmówca wyrabia sobie już pogląd, opinię na twój temat. Osobom atrakcyjnym przypisujemy na ogół więcej cech pozytywnych. Atrakcyjność fizyczna człowieka ma wpływ na to, w jaki sposób go oceniamy. Nie chodzi wyłącznie o urodę. Bardzo istotna jest schludność, elegancja, odpowiedni do okoliczności ubiór. Dobrze czujemy się z ludźmi do nas podobnymi. Dotyczy to również ubioru


Wyraz twarzy

Ludzie czują się zdecydowanie lepiej w obecności osób, które są pogodne, uśmiechają się w sposób naturalny. Uśmiech to najtańszy sposób poprawienia twojego wyglądu.


Postawa

Tylko otwarta postawa ciała ułatwia nawiązanie kontaktu. Nie krzyżuj rąk ani nóg, zwróć się całym ciałem w kierunku rozmówcy. Zasygnalizujesz w ten sposób chęć współpracy i zainteresowanie. Co rozmówca myśli o sobie, czyli jak twoja obecność wpłynęła na jego samopoczucie?

WAŻNE! Elementem, na którym zbudujesz swój wizerunek, jest samopoczucie twojego rozmówcy. To, czy rozmówca dobrze się czuje w twoim towarzystwie, widać gołym okiem. Jeśli będzie czuł się dobrze z tobą, będzie również dobrze o tobie myślał i mówił.


Ludzie interesują się przede wszystkim sobą!

Zainteresowanie własnymi korzyściami leży w ludzkiej naturze, pod tym względem jesteśmy jednakowi. Świadomość, że osoby, z którymi się spotykamy, są zainteresowane przede wszystkim sobą, pozwoli ci przygotować odpowiednią taktykę postępowania, taką, aby obie strony były zadowolone i czuły się razem komfortowo.


Hojność społeczna to podstawa!

Hojności społecznej nie utożsamiaj z sytuacją, kiedy jesteś wykorzystywany przez innych. Co zatem warto podarować rozmówcy, aby czuł się z tobą dobrze?

- Wykaż zainteresowanie rozmówcą. Jeśli nie wiesz, od czego zacząć, zacznij od zadania kilku pytań, dotyczących rozmówcy. Zadając pytania, które dają mu możliwość pochwalenia się, zyskujesz jego uwagę i sympatię.

- Okaż rozmówcy uznanie. Uznanie zachowania rozmówcy to inwestycja w przyszłość. Doceniony będzie się starał jeszcze bardziej.Okazuj wdzięczność. Pamiętaj, aby zachować odpowiednią formę – to bardzo ważne. Uśmiech, kontakt wzrokowy: „Dziękuję, bardzo mi pomogłeś. Dzięki tobie przygotuję sprawozdanie na czas”. Powiedz konkretnie, co dała ci ta pomoc. „Miło cię widzieć”, „fajnie, że jesteś”, „co ja bym bez ciebie zrobił”. Sygnały uznania obecności rozmówcy sprawiają, że czuje się on ważny i potrzebny. Jego samoocena rośnie. Ciebie również pobudza do wysiłku fakt, że ktoś w ciebie wierzy, liczy na ciebie. Uznanie zawsze, bezwzględnie powinno być szczere.

- Unikaj jednak, a najlepiej zrezygnuj w ogóle z pochlebstw. Cechą gatunku ludzkiego jest pragnienie bycia ważnym, podziwianym, docenianym. Słuchając uważnie, co inni mają do powiedzenia, robisz bardzo dobre wrażenie. Poruszaj tematy, które interesują rozmówcę. Będzie zadowolony, mogąc o sobie opowiedzieć. Pamiętaj jednak, że zainteresowanie to nie przesłuchanie. Obserwuj swojego rozmówcę, jeśli unika odpowiedzi, milczy – nie dopytuj.

- Wywołaj poczucie wspólnoty. Badania dowodzą, że lubimy ludzi do nas podobnych. Podświadomie uważamy: podobny, więc taki fajny jak ja. Szukaj zatem u innych tego, co może was łączyć. Szukaj cech wspólnych, ale pamiętaj, aby się nie zatracić! Bądź sobą!

- Wpłyń na poprawę nastroju rozmówcy Najchętniej przebywamy z kimś, kto promieniuje dobrym nastrojem i ma pozytywne nastawienie do życia. Energia fizyczna (widoczna np. w sposobie poruszania się) sprawia, że w towarzystwie konkretnej osoby czujemy się dobrze lub źle. Mało kto lubi ludzi, którzy wciąż się spieszą i robią wokół siebie dużo zamieszania. Ospałość również jest odpychająca. Odruchowo odsuwamy się również od osób, które bez przerwy „wywlekają” swoje problemy i rozsiewają złe emocje. Większość z nas woli również mieć u swojego boku osoby, które wykazują gotowość do radzenia sobie w trudnych sytuacjach, nie zaś takie, które wiecznie narzekają, są niezadowolone.

- Zaprezentuj się jako ciekawa osoba. Dziel się swoją wiedzą, opowiadaj o pasjach, ciekawych przeżyciach. Pamiętaj jednak, aby budując swój wizerunek osoby ciekawej nie popaść w zachwyt nad sobą.
Nie zamęczaj rozmówców, nie utoń w potoku własnych słów.

- Profesjonalizm. Bez fachowej wiedzy wszelkie zabiegi wizerunkowe pękną jak bańka mydlana. Pamiętaj o tym!
Bardzo istotną kwestią w kontakcie z klientem (i ludźmi w ogóle) jest pozytywne nastawienie. Jeśli chcesz być postrzegany jako osoba pozytywnie nastawiona do innych ludzi, zanim wypowiesz się, pomyśl:
Co MOŻNA zrobić w miejsce czego NIE MOŻNA zrobić
Przykład:

- Komunikacja negatywna: „Niestety, nie mogę pani pomóc…”

- Komunikacja pozytywna: „Mogę pani zaproponować…”

Samo słowo NIE niesie ze sobą negatywny przekaz. Zakończę cytatem, którym rozpoczęłam artykuł: „Jakim głosem mówisz, takim dostaniesz odpowiedź”. Pamiętajcie o tym Państwo zawsze! Powodzenia!

Autor: Izabela Wielicka

Komentarze