Akademia aptekarza

Aby zbudować trwałe, oparte na zaufaniu relacje z pacjentem, wiedza fachowa musi być wspierana nowoczesnymi standardami w zakresie obsługi klienta apteki. Proces ten wiąże się z posiadaniem wiedzy z zakresu komunikacji werbalnej i niewerbalnej.

Aptekarze w kształceniu zawodowym powinni uwzględnić także aspekt doskonalenia umiejętności w zakresie obsługi pacjenta w aptece. Zapewnienie jak najlepszej obsługi pacjenta w aptece polega przede wszystkim na zaangażowaniu ze strony farmaceuty w ten proces. W dzisiejszym świecie większość klientów apteki wymaga podjęcia odrębnych działań z uwagi na ich różne potrzeby i oczekiwania.

Dla osoby odwiedzającej aptekę farmaceuta jest ekspertem w dziedzinie wiedzy o leku, promocji zdrowia oraz profilaktyki zdrowotnej. Sposób, w jaki aptekarz reaguje na zadawane pytania oraz forma przekazywania informacji pacjentowi (kultura osobista, opanowanie), ale także wiedza fachowa sprawiają, że jest on postrzegany jako profesjonalista i osoba zaufania publicznego. Bardzo istotnym elementem wpływającym na zadowolenie klientów apteki jest komunikacja werbalna i niewerbalna. Elementy komunikacji werbalnej stanowią:

• Mówienie
• Słuchanie
• Pisanie


Mówienie

Farmaceuta powinien pamiętać o znaczeniu takich zwrotów grzecznościowych jak: dzień dobry, do widzenia, proszę, przepraszam, miłego dnia itp. Udowodniono, że ludzie w przyjaznych warunkach zachowują się lepiej i są przychylniej nastawieni. Prowadząc rozmowę z pacjentem, aptekarz powinien zadbać o to, aby klient nie czuł się skrępowany. W budowaniu pozytywnej atmosfery bardzo ważny jest uśmiech, wyraźne wypowiadanie zdań, empatia. Pacjent chętnie wróci do tej apteki, która zapewni mu nie tylko fachową obsługę, ale także miłą i ciepłą atmosferę.
Podczas rozmowy należy pamiętać o:

• starannej wymowie,
• umiejętności modulacji głosu w zależności od sytuacji,
• mówieniu skierowanym do pacjenta,
• odpowiedniej głośności,
• właściwie dobranej komunikacji względem osób pochodzących z różnych środowisk społecznych oraz w zależności od wieku pacjenta.


Słuchanie

To bardzo istotna i z pozoru prosta czynność. W praktyce nie jest to jednak łatwy element skutecznego komunikowania się. Dzięki słuchaniu możemy:

• dowiedzieć się, czego pacjent naprawdę potrzebuje,
• uniknąć nieporozumień i błędów,
• zebrać informację od pacjenta,
• stworzyć pozytywne i trwałe relacje z pacjentem.

Umiejętne słuchanie pozwala zmniejszyć dystans między pacjentem i farmaceutą, a także zwiększa satysfakcję klienta z obsługi.

Niezwykle istotne w codziennej pracy aptekarzy jest tzw. słuchanie aktywne. Pozwala ono zebrać jak najwięcej informacji od pacjenta. To dzięki uważnemu słuchaniu dowiemy się o jego dolegliwościach, stosowanych lekach, oczekiwaniach, przebytych chorobach itp. Aptekarz nie może pozwolić sobie na zgadywanie i dopowiadanie faktów. W pracy farmaceuty liczy się wiarygodna informacja, dzięki której możliwe staje się podjęcie odpowiednich kroków, aby jak najlepiej pomóc pacjentowi.

Aktywne słuchanie nie jest proste. Nikt nie rodzi się z takimi umiejętnościami. Profesjonalizm można osiągnąć dzięki ćwiczeniom oraz przestrzeganiu następujących zasad:

• Należy upewnić się, że usłyszeliśmy to, co pacjent starał się przekazać.
• Jeżeli informacje przekazywane przez pacjenta są złożone, powtórz je, aby potwierdzić, że są zrozumiałe, np.: powiedział Pan, że jest przeziębiony i dokucza Panu ból gardła. Mówi więc Pan, że…
• Jeżeli coś nie jest jasne, zadawaj pytania: zdaje się, że mówiła Pani, że jest uczulona na aspirynę…
• Po zebraniu potrzebnych informacji od pacjenta dotyczących np. wystawienia faktury, odczytaj je głośno, aby uniknąć pomyłki.

Niestety na drodze do aktywnego słuchania mogą pojawić się przeszkody. Istnieje wiele czynników rozpraszających uwagę, które mogą zakłócić właściwy odbiór informacji. Do takich czynników należą:

Hałas – powoduje zakłócenie w kontakcie z pacjentem, głośne rozmowy w kolejce innych klientów apteki, telefon na zapleczu, szum otoczenia, hałas ulicy.

Przerywanie – właściwy proces komunikacji między dwiema osobami jest możliwy tylko wtedy, gdy obie strony uczestniczą w rozmowie. Trudno jest przekazać informację komuś, kto co chwilę odbiera telefon lub przestaje zwracać na nas uwagę, zajmując się czymś innym. Odrębną kwestią jest tzw. toksyczny klient, który z reguły ignoruje nas oraz poradę udzielaną w aptece.

Stereotypy – często oceniamy ludzi po tym, jak wyglądają lub jak się zachowują. W ten sposób utrudniamy odbiór tego, co do nas mówią.

Słowa i zwroty – zarówno pacjent odwiedzający aptekę, jak i farmaceuta mogą mieć gorszy lub lepszy dzień. Są takie momenty, kiedy ruch w aptece jest szczególnie nasilony, w dodatku przy niepełnej obsadzie pracowników apteki. Pacjenci w kolejce stają się nerwowi, niektórzy są nieprzyjemni, a nawet agresywni. Musimy pamiętać, aby w takiej sytuacji nieporozumień i ataków ze strony klientów nie traktować zbyt poważnie i dosłownie, ponieważ najczęściej to nie my jesteśmy celem ataku, lecz zaistniała sytuacja, która wywołała taką reakcję. Farmaceuta w takiej chwili powinien rozwiązać zaistniały problem w sposób jak najbardziej bezkonfliktowy. Nie możemy dać się sprowokować, podnosić głosu na pacjenta. Farmaceuta reprezentuje aptekę, swój zawód, a więc rozwiązanie konfliktów potwierdza jego styl i autorytet.

Aby komunikaty werbalne spełniały należycie swoją funkcję, muszą być poparte komunikatami niewerbalnymi. Tylko wtedy, tworząc swoisty miks komunikacyjny, jesteśmy w stanie osiągnąć nasz cel, tj. najlepszą obsługę pacjenta

Komunikacja niewerbalna

Należy pamiętać, że słowa, które wypowiadamy lub czytamy, to tylko niewielka część komunikacji między ludźmi. Eksperci twierdzą, że w kontaktach bezpośrednich około 70 proc. komunikowania się zachodzi bez użycia słów. Wtedy mamy do czynienia z komunikacją niewerbalną. Do komunikacji niewerbalnej należy mowa ciała, czynności, reakcje, gesty, miny, a także:

Bliskość – rozmowę ze współpracownikiem prowadzimy stojąc w odległości wyciągniętego ramienia. Jeżeli zmienimy dystans na ok. 20 cm, poczujemy się nieswojo, przekroczymy bowiem granicę komfortu osobistego, która powinna być zachowana w trakcie prowadzenia rozmowy.

Kontakt wzrokowy – utrzymywanie kontaktu wzrokowego z pacjentem potwierdza, że skupiamy na nim uwagę. Należy jednak pamiętać, aby zachować umiar. Z jednej strony w kulturze europejskiej unikanie wzroku jest postrzegane jako brak zaufania lub nieszczerość, z drugiej strony natarczywe wpatrywanie się w drugą osobę może być odebrane jako gest nieprzyjemny.

Milczenie – kiedy klient apteki mówi, milczenie ze strony farmaceuty postrzegane jest jako uprzejmość. Należy jednak potwierdzać drobnymi gestami (skinienie głowy), że słuchamy i rozumiemy, co się do nas mówi. Zbyt długie milczenie może zaniepokoić pacjenta i sprawić, że poczuje się niesłuchany lub niezrozumiany.

Gesty – mogą tworzyć niewerbalną barierę, która utrudnia komunikację. Negatywnie odbieranymi gestami są: ciasno splecione ramiona, zaciśnięte pięści, ręce włożone do kieszeni. Z kolei ciepłe gesty, np. szeroko otwarte, oparte na blacie dłonie zachęcają do nawiązania kontaktu.

Postawa – sylwetka wyprostowana świadczy o pewności siebie oraz wysokich kompetencjach.

Mimika twarzy – uniesione brwi mogą oznaczać zaskoczenie, mrugnięcie okiem to zgoda lub rozejm, zaciśnięte usta to sprzeciw. Nasza twarz nieustannie wysyła sygnały, nawet wtedy, kiedy milczymy.

Wygląd ogólny – w pracy aptekarza wygląd zewnętrzny jest bardzo ważny. Pacjent wchodząc do apteki przez pierwsze sekundy bardzo dokładnie przygląda się personelowi lub osobie, z którą w danej chwili rozmawia. Czysty fartuch, wyprasowana koszula, starannie ułożony kołnierzyk, czyste dłonie i zadbane paznokcie – wszystkie te elementy wpływają pozytywnie na wizerunek aptekarza oraz całej apteki. Pacjent jest przekonany, że zadbany personel potrafi zadbać o swoich klientów w sposób profesjonalny.

Komunikacja interpersonalna to jedna z podstawowych form kontaktu między ludźmi, a zatem wykorzystanie zasad oraz reguł obowiązujących w komunikowaniu się prowadzi do zaspokojenia ludzkich potrzeb i oczekiwań. Proces ten nabiera szczególnego znaczenia, jeżeli chodzi o przedstawicieli zawodów medycznych, w tym aptekarzy.

Autor: mgr farm. Grzegorz Carowicz

Komentarze