Komunikacja niewerbalna

Należy pamiętać, że słowa, które wypowiadamy lub czytamy, to tylko niewielka część komunikacji między ludźmi. Eksperci twierdzą, że w kontaktach bezpośrednich około 70 proc. komunikowania się zachodzi bez użycia słów. Wtedy mamy do czynienia z komunikacją niewerbalną. Do komunikacji niewerbalnej należy mowa ciała, czynności, reakcje, gesty, miny, a także:

•    Bliskość – rozmowę ze współpracownikiem prowadzimy stojąc w odległości wyciągniętego ramienia. Jeżeli zmienimy dystans na ok. 20 cm, poczujemy się nieswojo, przekroczymy bowiem granicę komfortu osobistego, która powinna być zachowana w trakcie prowadzenia rozmowy.

•    Kontakt wzrokowy – utrzymywanie kontaktu wzrokowego z pacjentem potwierdza, że skupiamy na nim uwagę. Należy jednak pamiętać, aby zachować umiar. Z jednej strony w kulturze europejskiej unikanie wzroku jest postrzegane jako brak zaufania lub nieszczerość, z drugiej strony natarczywe wpatrywanie się w drugą osobę może być odebrane jako gest nieprzyjemny.

•    Milczenie – kiedy klient apteki mówi, milczenie ze strony farmaceuty postrzegane jest jako uprzejmość. Należy jednak potwierdzać drobnymi gestami (skinienie głowy), że słuchamy i rozumiemy, co się do nas mówi. Zbyt długie milczenie może zaniepokoić pacjenta i sprawić, że poczuje się niesłuchany lub niezrozumiany.

•    Gesty – mogą tworzyć niewerbalną barierę, która utrudnia komunikację. Negatywnie odbieranymi gestami są: ciasno splecione ramiona, zaciśnięte pięści, ręce włożone do kieszeni. Z kolei ciepłe gesty, np. szeroko otwarte, oparte na blacie dłonie zachęcają do nawiązania kontaktu.

•    Postawa – sylwetka wyprostowana świadczy o pewności siebie oraz wysokich kompetencjach.

•    Mimika twarzy – uniesione brwi mogą oznaczać zaskoczenie, mrugnięcie okiem to zgoda lub rozejm, zaciśnięte usta to sprzeciw. Nasza twarz nieustannie wysyła sygnały, nawet wtedy, kiedy milczymy.

•    Wygląd ogólny – w pracy aptekarza wygląd zewnętrzny jest bardzo ważny. Pacjent wchodząc do apteki przez pierwsze sekundy bardzo dokładnie przygląda się personelowi lub osobie, z którą w danej chwili rozmawia. Czysty fartuch, wyprasowana koszula, starannie ułożony kołnierzyk, czyste dłonie i zadbane paznokcie – wszystkie te elementy wpływają pozytywnie na wizerunek aptekarza oraz całej apteki. Pacjent jest przekonany, że zadbany personel potrafi zadbać o swoich klientów w sposób profesjonalny.

Komunikacja interpersonalna to jedna z podstawowych form kontaktu między ludźmi, a zatem wykorzystanie zasad oraz reguł obowiązujących w komunikowaniu się prowadzi do zaspokojenia ludzkich potrzeb i oczekiwań. Proces ten nabiera szczególnego znaczenia, jeżeli chodzi o przedstawicieli zawodów medycznych, w tym aptekarzy.