Aktywne słuchanie nie jest proste. Nikt nie rodzi się z takimi umiejętnościami. Profesjonalizm można osiągnąć dzięki ćwiczeniom oraz przestrzeganiu następujących zasad:

•    Należy upewnić się, że usłyszeliśmy to, co pacjent starał się przekazać.
•    Jeżeli informacje przekazywane przez pacjenta są złożone, powtórz je, aby potwierdzić, że są zrozumiałe, np.: powiedział Pan, że jest przeziębiony i dokucza Panu ból gardła. Mówi więc Pan, że…
•    Jeżeli coś nie jest jasne, zadawaj pytania: zdaje się, że mówiła Pani, że jest uczulona na aspirynę…
•    Po zebraniu potrzebnych informacji od pacjenta dotyczących np. wystawienia faktury, odczytaj je głośno, aby uniknąć pomyłki.

Niestety na drodze do aktywnego słuchania mogą pojawić się przeszkody. Istnieje wiele czynników rozpraszających uwagę, które mogą zakłócić właściwy odbiór informacji. Do takich czynników należą:

•    Hałas – powoduje zakłócenie w kontakcie z pacjentem, głośne rozmowy w kolejce innych klientów apteki, telefon na zapleczu, szum otoczenia, hałas ulicy.

•    Przerywanie – właściwy proces komunikacji między dwiema osobami jest możliwy tylko wtedy, gdy obie strony uczestniczą w rozmowie. Trudno jest przekazać informację komuś, kto co chwilę odbiera telefon lub przestaje zwracać na nas uwagę, zajmując się czymś innym. Odrębną kwestią jest tzw. toksyczny klient, który z reguły ignoruje nas oraz poradę udzielaną w aptece.

•    Stereotypy – często oceniamy ludzi po tym, jak wyglądają lub jak się zachowują. W ten sposób utrudniamy odbiór tego, co do nas mówią.

•    Słowa i zwroty – zarówno pacjent odwiedzający aptekę, jak i farmaceuta mogą mieć gorszy lub lepszy dzień. Są takie momenty, kiedy ruch w aptece jest szczególnie nasilony, w dodatku przy niepełnej obsadzie pracowników apteki. Pacjenci w kolejce stają się nerwowi, niektórzy są nieprzyjemni, a nawet agresywni. Musimy pamiętać, aby w takiej sytuacji nieporozumień i ataków ze strony klientów nie traktować zbyt poważnie i dosłownie, ponieważ najczęściej to nie my jesteśmy celem ataku, lecz zaistniała sytuacja, która wywołała taką reakcję. Farmaceuta w takiej chwili powinien rozwiązać zaistniały problem w sposób jak najbardziej bezkonfliktowy. Nie możemy dać się sprowokować, podnosić głosu na pacjenta. Farmaceuta reprezentuje aptekę, swój zawód, a więc rozwiązanie konfliktów potwierdza jego styl i autorytet.

Aby komunikaty werbalne spełniały należycie swoją funkcję, muszą być poparte komunikatami niewerbalnymi. Tylko wtedy, tworząc swoisty miks komunikacyjny, jesteśmy w stanie osiągnąć nasz cel, tj. najlepszą obsługę pacjenta